チームで
お客様に向き合うために、
やってきたこと

お客様の気持ちを、マイナスからプラスへ

入社してからこれまで、継続してスマートデバイスアプリのカスタマーサポートを担当してきました。ホームページのお問合せフォームやメールによる、お客様からのお問い合わせの回答をサポートする仕事です。国内だけでなく海外からのお問い合わせを受けることもあります。
お問い合わせには、可能な限り迅速に対応する必要があるものもあれば、場合によっては、時間をかけてしっかりと調査した上でお答えする必要があるものもあります。お客様一人ひとりの状況に寄り添って、適切な対応を心がけています。
カスタマーサポートの役割は、お客様が困っているマイナスの状況を、ゼロに戻すということだと思います。心を尽くした対応、というとちょっと大げさかもしれませんが、カスタマーサポートとのやり取りをしていただくことで、お客様の「遊んで良かった」という思いをほんの少しでもプラスできたら良いなといつも考えています。

お客様とコミュニケーションを尽くすことで、糸がほどける

私の性格は、自分で言うのもなんですが真面目。相手がどう考えているかを常に考えながら動いている気がします。
中には、とても興奮してお問い合わせしてこられる方もいらっしゃいます。そういう方ほど長くプレイされていて、思い入れがすごく強かったりするものです。そういうお客様の思いに寄り添いながら丁寧に対応を重ねるうちに、絡まってかみ合わなかった糸が、少しずつほどけていきます。
最後に「分かりました。ありがとうございました」という言葉をいただくことができると、コミュニケーションを丁寧に重ねることのおもしろさと仕事への誇りを確かに感じられるのです。

一歩踏み出すたびに、目線が変わる

入社3年を過ぎた頃、一つのプロジェクトのカスタマーサポートチームのリーダーを任されることになりました。その日を境に、チームをどのように運営していったら良いか、どう成長していったら良いかを考える責任が生まれたのです。プロジェクトの枠組みを超えたチームリーダー同士のミーティングにも参加するようになり、「各プロジェクトで連携してできることはないだろうか？」「改善できるところはないだろうか？」のような問いが芽生えました。それまで一人の作業者としてお問い合わせに対応していたところから、少し目線を高くしてカスタマーサポートの仕事を見られるようになったように思います。私を成長させてくれた大きな転機でした。

もう一つの転機は、新卒の新入社員に社内の各業務を経験してもらう現場実習で、カスタマーサポートパートの責任者を担当したことです。「カスタマーサポートとは何か」「どんな仕事に配属されても役立つ、マリオクラブに共通する考え方や行動指針は何か」など、あらためて考え直しながら、ゼロからカリキュラムを作っていきました。新入社員の実習の企画を通じて、自分のそれまでの仕事を見直し、会社との向き合い方を真剣に考えるという、貴重な経験をすることができました。現在の仕事につながる考え方の基礎は、この経験を通じて培ったと言えると思います。

積み木を重ねるように自信をつけていきたい

最近は、カスタマーサポートチームの全体管理を担う役割を任されるようになりました。社内の3つのカスタマーサポートチーム（スマートデバイスアプリのカスタマーサポート、コンシューマーゲームのカスタマーサポート、任天堂のサポートサイト制作）を管理し、任天堂からの依頼の窓口も担当します。
カスタマーサポートの現場をいかにうまく回していくかということだけに必死になっていた数年前から、グループ全体を見渡して一番良い形を俯瞰して考えられるようになった今の自分への変化を思うと、様々な役割の中でいろいろな経験ができていることが本当に良かったと思えます。
正直、壁にぶつかって沈み込むことはあります。周囲に頼れる環境ではありますが、自分生来の自信のなさや心細さのようなものが時々顔を出してしまいます。それでもあらためて振り返ってみると「あの時はへこんでいたけど、結果的には割とできていたんだな」と思えることが着実に増えてきた実感はあります。
近年は採用活動にも関わるようにもなりました。どんどん目の前の仕事が広がっていくことに戸惑いながらも大きなやりがいを感じています。
私は最初から自信満々でできるタイプではなく、積み木のように自信を少しずつ重ねていくタイプだと思います。不安はいつもありますが、今の仕事をまっすぐに楽しみながら、自信の積み木を積み上げていきたいと思います。